감성지능과 고객지향성이 영업성과에 미치는 영향: 텔레마케팅 보험설계사를 대상으로

Abstract

본 연구는 텔레마케팅 보험설계사의 감성지능과 고객지향성 수준에 따라 영업성과가 다를 것이라는 가정 하에, 감성지능과 고객지향성 그리고 영업성과와의 상관관계를 규명하는데 그 목적이 있으며, 도출된 결과를 통해 기업과 개인의 효율성 향상을 위한 인적자원 육성방안 수립에 도움을 주고자 한다. 본 연구를 위해 12차월 이상의 경력을 가진 텔레마케팅 보험설계사를 대상으로 오프라인 설문조사를 실시하였고, 1,100부의 유효 표본을 확보하여 본 연구에 사용하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 감성지능은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 텔레마케팅 보험설계사의 고객지향성에 있어서 감성지능의 4가지 하위요인인 타인감성이해, 감성활용, 자기감성이해, 감성조절이 모두 중요한 요인임이 확인되었다.

둘째, 감성지능은 자신이 인식하는 영업성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 요인 중 감성활용은 결과적 성과인 월평균 소득과 월평균 신계약 건수에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 청약철회율에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

셋째, 고객지향성은 자신이 인식하는 영업성과에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 결과적 성과인 월평균 소득에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 신계약건수와 청약철회율에는 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다.

넷째, 감성지능과 자신이 인식하는 영업성과와의 관계에서 고객지향성이 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다. 하지만 월평균 소득, 월평균 신계약건수, 월평균 청약철회율과의 관계에서는 매개역할을 하지 못하는 것으로 나타났다.

위의 연구결과에 의한 시사점은 다음과 같다.

첫째, 감성지능은 텔레마케팅 보험설계사의 영업성과의 중요한 결정요인이며 감성지능의 4가지 하위요인 중 특히 감성활용은 보험설계사의 대표적 성과지표로 판단되는 소득수준과 신계약 건수에도 중요한 영향을 미친다. 감성활용은 어려움을 참아내어 자신의 성취를 위해 스스로에게 동기를 부여하는 능력으로, 스트레스 강도가 높은 직종인 텔레마케팅 보험설계사의 경우 스스로에게 꾸준한 동기부여를 하는 것이 영업성과를 높이는데 매우 중요한 요인임을 확인한 것이다.

둘째, 고객지향적 태도는 높은 영업성과와 연결된다는 것을 확인하였다. 텔레마케팅 보험 판매 과정에서 고객의 욕구를 파악하고 충족시킴으로써 고객의 적합한 구매의사결정을 돕는 고객지향성이 더욱 강조되어야 하며, 이를 위해 고객지향성 제고를 위한 교육이 텔레마케팅 보험설계사 대상으로 강화되어야 함을 시사한다.

셋째, 본 연구결과를 바탕으로 보험설계사 모집 시 감성지능과 고객지향성을 고려하여 선발기준을 수집하는 것이 필요하다고 본다.