지각된 의료진의 진정성이 서비스 품질을 통하여 환자의 만족도 및 순응도에 미치는 영향

Abstract

의료 서비스란 의사가 주체가 되어 환자를 치료하는 행위와 관련된 서비스를 말한다. 여기서 핵심 서비스는 의사의 진단, 진료, 투약 등의 의료 행위 자체를 의미하며 부가 서비스는 본질적인 서비스를 받기 위하여 경험하는 그 외의 모든 서비스로 구분된다. 의료의 핵심 서비스는 무형성과 전문성으로 인하여 서비스 이용자가 품질을 평가하기 어렵고 지각된 위험이 크다는 특수성을 가진다. 이로 인해 소비자는 인적 서비스를 중요하게 생각하고 서비스 접점 상황에서 의사의 커뮤니케이션, 태도 등을 근거로 평가를 한다. 특히, 진심이 담긴 서비스는 고객의 만족을 충족시키고, 지각된 진정성이 높아지면 의사와 환자의 관계를 개선하는데 영향력을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구의 목적은 의료 서비스에서 핵심 서비스를 제공하는 의사의 진정성을 통해 치료 성과를 향상하고 의료 기관의 차별화된 경쟁력 확보 전략을 제시하는 데 있다. 이를 위해 지각된 의료진의 진정성이 서비스 품질을 바탕으로 만족도와 순응도에 미치는 영향을 분석하였다. 또한, 서비스 품질의 매개 효과와 응답자의 특성이 조절 효과가 있는지 알아보았다. 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 의사의 진정성은 서비스 품질에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 서비스 품질은 만족도와 순응도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 만족도는 순응도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타나 선행 연구와 일치하는 결과를 보였다. 둘째, 진정성은 만족도에 직접 정의 영향을 미쳤으며, 서비스 품질을 통한 간접 효과도 갖는 것으로 나타났다. 이에 따라 서비스 품질은 진정성과 만족도 사이에서 부분 매개 역할을 한다고 밝혔다. 셋째, 진정성은 순응도와의 관계에서 직접적으로 정의 영향을 미칠 것이라는 가설은 기각되었고, 서비스 품질을 통한 간접 효과는 갖는 것으로 나타났다. 다시 말해, 서비스 품질은 진정성과 순응도 간의 관계에서 완전 매개 역할을 하였다. 넷째, 성별, 연령대, 병원 이용 횟수는 가설 3, 가설 4에 대하여 조절 효과가 있는 것을 입증하였다. 이에 본 연구는 아래의 이론적 시사점을 갖는다. 첫째, 진정성, 서비스 품질, 만족도, 순응도 간의 구조적인 관계를 통합적으로 규명했다는 점에서 의미가 있다. 둘째, 진정성을 의료 서비스 분야에서 핵심 서비스 제공자인 의사에 초점을 맞추어 영향력을 실증적으로 분석했다는 데 의의가 있다. 셋째, 진정성 및 서비스 품질의 결과 변수로 순응도를 제시하였다. 순응도로 치료에 대한 참여 의도를 확인하고, 이를 통해 질환의 치료 성과까지 추론해 볼 수 있다는 점에서 중요성이 있다. 넷째, 연구 문제를 검증하여 응답자의 특성에 따른 조절 효과가 있는지를 탐색적으로 확인하였다. 본 연구 결과를 바탕으로 실무적인 시사점을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 의료진의 진정성이 갖는 중요성과 기대 효과에 대한 인식의 중요성을 강조하였다. 둘째, 의료진이 진정성 있는 서비스를 제공하고, 의사와 환자 사이에 인간적인 관계를 형성할 수 있는 환경 조성안을 제시하였다. 셋째, 의무 기록의 체계적인 기록 및 활용을 통한 상호 작용의 질을 높일 방안을 도출하였다.