국내 모바일 뱅킹 마케팅에서의 캐릭터 활용 사례 연구-우리은행의 모바일 전문은행 “위비뱅크” 캐릭터를 중심으로-

Abstract

본 연구는 최근 ICT 신기술을 기반으로 급속히 변화하고 있는 금융 산업 환경에서 효과적으로 활용될 수 있는 마케팅 요소를 캐릭터 디자인 측면에서 살펴보고 그 의의를 고찰하는 것이다. 이러한 연구 목적을 수행하기 위한 주요 연구문제는 다음과 같다. 첫째, 현재 국내 금융 산업 환경이 어떻게 변화되고 있으며, 그에 따라 마케팅 특성은 어떠한 특징을 지니는가? 둘째, 국내 모바일 뱅킹 마케팅에서 캐릭터는 어떻게 활용되고 있는가? 셋째, 모바일 뱅킹에 활용된 캐릭터의 효율성과 캐릭터가 은행 고객 충성도에 미치는 영향은 무엇인가? 넷째, 효과적인 모바일 뱅킹 캐릭터 디자인의 방향은 어떻게 제안될 수 있는가? 연구문제를 수행하기 위한 연구 방법은 선행연구 고찰과 문헌연구, 우리은행의 모바일 전문은행인 위비뱅크의 캐릭터 사례를 중심으로 분석하고, 이를 바탕으로 효과적인 모바일 뱅킹 캐릭터의 방향을 고찰하였다. 사례분석 결과 위비뱅크는 디지털 금융의 중요한 요인인 모바일 채널 효과를 적극적으로 이용하여 그동안 없던 생활과 금융을 모두 아우르는 종합 금융 모바일 플랫폼 서비스를 제공하며 디지털 금융 경쟁에서 우위를 선점하고 있었다. 그 결과 모기업 은행인 우리은행 고객을 기반으로 신뢰도가 형성되어 있는 충성도 높은 고객을 확보하였고, 주요 유치목표이었던 젊은 신규고객 유치에도 성공적인 결과를 보여주고 있다. 이와 같은 결과는 위비 캐릭터가 은행 고객의 공감과 몰입을 유도하면서 고객에게 효과적으로 접근한다는 점을 나타낸다. 그리고 캐릭터가 활용된 위비 브랜드에 대한 고객 충성도를 제고시켜 은행의 단기적 이익뿐만 아니라 장기적 이익증대에도 영향을 미치는 것으로 나타나는 것이다. 이러한 결과를 바탕으로 효과적인 모바일 뱅킹 캐릭터의 디자인 개발 및 활용 방향은 다음과 같이 제언할 수 있다. 첫째, 은행의 핵심가치를 내포한 독창적 정체성과 브랜드 가치가 있는 전용 캐릭터를 개발하여 은행 고객과 소통해야 한다. 둘째, 은행 고객과 공감대를 형성할 수 있는 스토리텔링을 적용하여 친근함이 있는 고객 친화적 캐릭터 디자인 개발이 필요하다. 셋째, 다양한 마케팅 채널에서 지속적인 노출을 확보하여 지속성 있는 캐릭터 생명력을 갖춰야한다. 넷째, 여러 목적으로 활용될 수 있도록 높은 효용성을 갖춰야하고, 다양한 분야와의 연계로 인해 시너지 효과를 창출하여 부가가치를 높일 수 있도록 활용해야한다. 다섯째, 모바일 채널 환경에서도 접근성이 뛰어난 디자인 개발이 필요하고, 다양한 채널에 활용하여 고객과의 접근성을 향상시켜야 한다. 이상에서 살펴본바와 같이 모바일 뱅킹에 효과적인 캐릭터에는 ‘정체성, 친근성, 지속성, 활용성, 접근성’의 5가지 성공적 마케팅 요소가 적용되어야 함을 알 수 있었다. 또한 모바일 뱅킹 환경에 적합한 캐릭터 개발에는 이미지 구축단계뿐만 아니라 캐릭터 출시 이후의 ‘홍보, 라이센싱, 활용, 관리’ 단계까지 사후 캐릭터 관리체계의 마케팅에 대한 전략 수립이 강조될 수 있었다.This study examines a marketing element, which can be effectively applied to the environment of financial industry that is rapidly changing based on the recent new technology called ICT, from the aspect of design, and considers its significance. The following are the major research problems in order to perform this research objective. First, how is the domestic financial industry environment being changed now? and which characteristic does a marketing feature according to it has? Second, how is a character being applied to the domestic mobile banking marketing? Third, what are the efficiency in a character of being applied to mobile banking, and the influence upon the bank customer loyalty? Fourth, how can a direction of the effective mobile banking character design be proposed? A research method for performing these research problems was mixed a previous-research consideration and a case analysis. Especially, this study carried out an analysis focusing on a case of a character in Wibeebank. As a result of the case analysis, Wibeebank was gaining dominant position with offering the integrated financial mobile platform service of encompassing both life and finance, which have not been existent in the meantime, through positively using a mobile channel effect that is an important factor in digital banking. Resultingly, it secured customers with high loyalty of being formed trust on the basis of the customers in Woori Bank that is a mother company bank, and is showing a successful outcome even in attracting new young customers who had been the primary target class. This result shows that the Wibee character approaches customers effectively with inducing bank customers' sympathy and immersion. And the reinforcement in customer loyalty to the Wibee brand with the application of a character is indicated to lead to having influence upon a rise in not only a short-term profit in a bank, but also a long-term profit. The design development and the application direction in the effective mobile banking character based on this outcome can be suggested as follows. First, a communication needs to be made with bank customers by developing the originative identity, which involves the key value of a bank, and the exclusive character, which has brand value. Second, the design in a customer-friendly character needs to be developed by applying storytelling available for forming a sympathy with bank customers. Third, there is a need to have vitality of sustainable character through securing continuous exposure to diverse marketing channels. Fourth, there is a need to have high effectiveness in order to be possibly utilized with several objectives, and to possibly increase the added value through creating synergic effect caused by a connection with various fields. Fifth, there is a need of developing design with excellent accessibility even in the mobile channel environment, and of improving accessibility through utilizing in various channels. As examined in the above, an effective character for mobile banking could be known to be necessarily applied 5 successful marketing elements in ‘identity, friendliness, continuity, availability, and accessibility.’ Also, the development in a character proper for the mobile banking environment could be emphasized the establishment of a strategy for marketing in a posterior character management system up to the phases of publicity, licensing, application, and management following the launch of character as well as the phase of implementing image.