서비스실패가 체면손상과 불평행동에 미치는 영향: 풀서비스 레스토랑을 대상으로

Abstract

본 연구의 목적은 첫째, 종업원 서비스 실패가 고객의 체면손상에 미치는 영향을 검증한다. 둘째, 종업원 서비스 실패가 고객 불평행동에 미치는 영향을 검증한다. 셋째, 고객의 체면손상이 고객 불평행동에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 선행연구 고찰을 통하여 도출된 구성개념을 토대로 이론적 모형을 구축하였다. 제안된 모형의 검정을 위해 풀서비스 레스토랑에서의 서비스 실패 경험이 있는 고객을 대상으로 실증조사가 이루졌으며 최종 수집된 총 313부의 자료가 구조방정식 분석에 활용되었다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 종업원의 서비스실패는 고객의 체면손상에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 종업원의 서비스실패는 고객 불평행동 유형 중에서 사적행동과 무행동에는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 공적행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 세 번째, 고객의 체면손상은 고객 불평행동 유형 중에서 공적행동과 사적행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 무행동에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.The purposed of this study were 1) to analyze the effect of service providers’ service failure to consumers’ face loss, 2) the effect of customers’ face loss to customers’ complaint behavior, 3) the effect of service providers’ service failure to customers’ complaint behavior. The author organized conceptual model, and structural equation modeling was used to test the hypotheses. The proposed conceptual model was empirically tested via structural equation modeling analyses using data collected from 313 customers who have experienced a service failure in full service restaurant. This study supports that 1) service providers’ service failure significantly affect to customers’ face loss, 2) service providers’ service failure significantly affects to private action and no action among types of customers’ complaint behaviors, but not to public action, 3) customers’ face loss significantly affects to public action and private action among types of customers’ complaint behaviors, but not to no action.