온라인 리뷰 유용성의 설명 및 예측에 관한 연구

Abstract

스마트 기기 보급의 확산과 통신 속도 및 통신망의 발전 속에 온라인 쇼핑은 꾸준히 증가하고 있으며, 상품에 관한 리뷰의 양 또한, 증가하고 있다. 이에 따라 기업과 고객 모두 비대해지는 정보의 홍수 속에서 유용한 정보를 찾는 것은 더 어려워지고 있는 상황이다. 상품에 관한 온라인 리뷰는 직접적 접촉을 통한 상품의 정보 획득 및 비교가 불가능한 전자상거래(e-commerce)에서 중요한 정보를 제공하는 역할을 맡고 있으며, 구전효과와 구매의사결정에 영향을 미치고 있다. 또한, 온라인 리뷰는 구매의사결정에 의한 상품 매출과 기업에 의한 상품 질 향상 둘 다에 영향을 주며 구매자와 판매자 사이의 신뢰구축에 도움을 준다. 기존의 온라인 리뷰의 유용성 요인 분석을 위해 언어적, 내용적, 주변적 특성 등을 이용한 기존의 다양한 연구가 진행되었지만, 리뷰 작성과 유용성 투표를 의사소통의 관점에서 보고 어떠한 정보가 의사소통에 영향을 미치는 요인이며 온라인 쇼핑몰 사용자에게 기여하는지에 대한 연구는 없었다. 본 연구의 목적은 교류분석 이론과 사회심리학 기반의 동료인정이라는 관점에서 리뷰와 리뷰 유용성 투표의 관계를 동일 커뮤니티 내 고객과 잠재고객의 의사소통으로 재정의 하고자 한다. 기존 연구의 리뷰 유용성에 영향을 미치는 요인을 기반에 두고, 리뷰에 표현되는 표면적 또는 심리적 만족, 상품 자체에 대한 설명 및 평가 그리고 상품이 관련된 상황 및 조건에 대한 분석을 통해 리뷰 유용성에 영향을 미치는 추가적 요인을 발견하고자 한다. 본 연구의 결과 적용을 통해 온라인 쇼핑몰 안에서 고객들이 유용한 정보 전달을 통해 서로에게 기여하고 신뢰할 수 있는 의사소통 채널의 형성을 기반으로 온라인 쇼핑몰을 지속적으로 사용하게 만드는데 기하고자 한다.; With the proliferation of smart devices, the speed of communication, and the development of communication networks, online shopping is steadily increasing, and the amount of reviews on products is also increasing. This makes it more difficult for both companies and customers to find useful information in a flood of information. On-line reviews on products has played a role in providing important information in electronic commerce (e-commerce) where it is impossible to acquire and compare goods through direct contact, and it also affects word-of-mouth effects and purchase decision-making. In addition, online reviews have an impact on both product revenues from purchasing decisions and product quality improvements by companies and help build trust between buyers and sellers. In order to analyze the helpfulness factor of the existing online review, various studies using linguistic, content, and peripheral characteristics have been carried out. However, review writing and helpfulness vote are not seen from the viewpoint of communication. And there is no research on how this communication contributes to online shopping mall users. The purpose of this study is to redefine the relationship between review and review helpfulness vote as communication between customers in the same community in terms of peer recognition and transactional analysis theory based on social psychology. Based on existing studies over the factors that affect helpfulness, this study wants to find out the additional factors by analyzing the surface or psychological satisfaction expressed in the review, the description and evaluation of the product itself and situations and conditions related to products. By adaptation of the results of this study, customers will be able to use online shopping mall on the basis of communication channel that contributes to each other through useful information delivery and trust in online shopping mall.