면세점 서비스품질, 긍정적 감정반응, 충동구매에 관한 연구: 중국인 관광객을 대상으로

Abstract

본 연구의 목적은 구조적 인과관계들을 살펴봄으로써 면세점의 서비스품질을 높여 긍정적인 감정반응을 통해 충동구매로의 영향을 높여 매출향상을 높이는 방안을 제시하는 것이다. 연구목적을 달성하기 위해 첫째, 서비스품질이 긍정적인 감정반응에 미치는 영향 관계를 분석하였다. 둘째, 긍정적인 감정반응이 충동구매에 미치는 영향을 검정하였다. 셋째, 서비스품질이 충동구매에 미치는 영향을 검정하였다. 넷째, 여행동반자, 시간압박, 가격할인은 긍정적 감정반응과 충동구매에 미치는 영향을 검정하였다. 조사도구는 서비스품질, 긍정적 감정반응, 충동구매의 특성으로 구성된 설문지를 사용했다. 모든 도구는 전문가의 검토와 예비조사를 통해 측정항목의 타당도와 신뢰도를 확보하였다. 자료수집은 2018년 12월 1일 2019년 1월 31일까지 오프라인을 통해 이루어졌다. 설문지는 350부를 배포하였으며, 이중 유효한 300부를 최종분석에 활용하였다. 자료 분석은 SPSS 23.0과 AMOS 23.0 통계 프로그램을 사용하였으며, 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 확인적 요인분석, 상관관계 분석, 연구모형 적합도 검정, 가설검정, 매개효과 검정을 실시하였다. 본 연구의 결과는 서비스품질이 긍정적 감정반응에 미치는 영향을 검정한 결과, 서비스품질 중에서 유형성, 확신성, 공감성이 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 긍정적 감정반응은 충동구매에 정(+)의 미치는 영향을 검정한 결과, 긍정적 감정반응은 모두 충동구매에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 서비스품질이 충동구매에 미치는 영향을 검정한 결과, 서비스품질 중에서 공감성이 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 긍정적 감정반응과 충동구매의 관계에서 조절변수로 할인제품구매, 시간압박, 여행 동반자가 미치는 영향을 검정한 결과, 모두 긍정적 감정반응과 충동구매의 관계에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타 핵심용어: 면세점, 서비스품질, 긍정적 감정반응, 충동구매; The purpose of this study is (1) to analyze the effect of service quality to positive affect, (2) the effect of service quality to impulse buying, (3) the effect of positive affect to impulse buying, (4) type of travel partner, time pressure and price sales will have a affect on controlling the relationship between positive affect and impulse buying. The researcher constituted the conceptual model and will use the regression analysis and structural equation modeling to test the hypotheses. In total, 300 chinese tourists, Who are visiting South Korea, will survey the questionnaire in this study. The expected result of the study as follows. (1) Service quality will effect on positive affect, (1-1) tangibles of service quality will have a positive effect on positive affect, (1-2) reliability of service quality will have a positive effect on positive affect, (1-3) responsiveness of service quality will have a positive effect on positive affect, (1-4) assurance of service quality will have a positive effect on positive affect, and (1-5) empathy of service quality will have a positive effect on positive affect. (2) Service quality will effect on impulse buying, (2-1) tangibles of service quality will have a positive effect on impulse buying, (2-2) reliability of service quality will have a positive effect on impulse buying, (2-3) responsiveness of service quality will have a positive effect on impulse buying, (2-4) assurance of service quality will have a positive effect on impulse buying, and (2-5) empathy of service quality will have a positive effect on impulse buying. (3) Positive affect will have a positive effect on impulse buying. (4) Type of travel partner, time pressure and price sales will have a affect on controlling the relationship between positive affect and impulse buying.

Key Word: Dutyfree, Service Quality, Possitive affect. Impulse buying