교육연극을 활용한 공감능력 향상 서비스교육 프로그램 개발

Abstract

본 연구는 교육연극을 활용해 기업체 직원들의 공감능력을 향상시키는데 효과적인 서비스교육 프로그램 개발을 목적으로 한다. 본 연구는 최근 4차 산업혁명의 도래로 변화된 기업환경에 맞는 서비스교육을 기업 직원들의 공감능력을 향상시키는 프로그램라고 보고, 공감능력을 향상시킬 수 있는 교수방법론으로 교육연극을 채택하였다. 그리고 다음과 같은 연구 문제를 설정하였다. <연구 문제1> 교육연극을 활용한 공감능력 향상 서비스교육 프로그램은 어떻게 구성되어야 하는가? <연구 문제2> 교육연극을 활용한 공감능력 향상 서비스교육은 기업 직원들의 공감능력 향상에 어떠한 영향을 미치는가? 이러한 연구 문제를 해결하기 위해 다음의 방법으로 연구를 진행하였다. 첫째, 서비스와 공감에 관한 선행연구 및 문헌 고찰을 통해 서비스교육에서 공감능력 향상 프로그램을 도입해야 하는 이유를 제시하였다. 또한 교육연극에 관한 선행연구 및 문헌 고찰을 통해 공감능력을 향상 시키는 교수방법론으로 교육연극 기법이 적합한 근거를 제시하였다. 둘째, 이러한 이론 연구와 연구자가 실제 기업에서 실행한 서비스교육 프로그램을 바탕으로 ①서비스 마인드, ②서비스 행동화, ③(불만) 고객 이해, ④서비스 공감소통, ⑤서비스 개인 비전 수립의 총 5개 교육 주제를 설정하였다. 여기에 내용별 적합한 교육연극 기법을 적용, 이를 통해 향상되는 공감능력이 인지적, 정서적, 의사소통적 요소 중 어느 요소인지 각 교육 활동별로 명시한 총 7시간, 프로그램을 개발하였다. 셋째, 이 교육 프로그램을 2018년 05월 23일, 25일 09시∼17시(총 7시간/1회)에 경기도 소재 문화예술기업 H사 직원 총 41명(1차 20명, 2차 21명)을 대상으로 실시하였다. 그리고 진행강사였던 연구자가 관찰 평가한 교육 사례 분석 자료와 교육생이 작성한 만족도 점수 및 평가 의견을 분석한 질적 연구로 결과를 도출하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 기업 직원들의 서비스교육의 주요 내용을 공감능력 향상으로 설정하는 것은 효과적이다. 교육생의 73%는 본 교육내용이 향후 업무를 추진하는데 유용할 것이라는데 긍정하였다. 92.1%가 내용이 적절하며, 향후 주변 동료에게 본 교육을 추천할 의향이 있다고 하였다. 둘째, 공감능력을 향상시키는 교수방법으로 교육연극은 효과적이며, 특히 인지적 공감능력 향상에 도움이 된다. 교육 만족 설문에는 교육 방법인 교육연극에 대한 만족 의견 기술이 전체 만족 의견의 72.7%로 높았다. ‘직접 역할을 해보며, 내가 아닌 고객의 입장이 되어 생각해 봄으로써 그 입장을 이해할 수 있어, 자연스럽게 사고의 틀을 확장할 수 있었다’는 인지적 공감에 관한 만족 의견 기술이 지배적이었다. 셋째, 교육연극을 활용한 공감능력 향상 서비스교육 프로그램 개발에는 공감과 서비스에 관한 전문지식이 포함되어야 한다. 그 내용은 교육생인 기업 직원의 서비스 업무와 공감능력 향상에 직접적으로 도움 되는 내용이어야 한다. 활용하는 교육연극 기법들은 각 교육내용에 적합하고, 연관성이 있어야 한다. 해당 기업의 교육 목적과 교육생 특성에 맞게 강의식 (이론) 방법과 체험식 (교육연극) 방법의 비중은 조정되어야 한다. 진행강사는 공감, 서비스 교육내용의 전문지식과 교육연극 운영의 전문성을 겸비하여, 계획된 프로그램이라도 교육 시점에 현장 상황과 분위기, 교육생 특성에 맞게 유연하고, 탄력적으로 프로그램을 재구성하는 운영 능력을 갖춰야 한다. 본 연구를 통해 교육연극을 활용한 공감교육은 기존에 연구된 학교교육의 아동 대상과 마찬가지로, 기업교육의 성인 대상에서도 공감능력 향상에 긍정적인 영향 주는 유용한 교육 방법임을 알 수 있었다. 그러나 본 연구는 프로그램 개발에 중점을 두었고, 검증에 있어 질적 연구의 한계를 가지고 있으므로 향후 다양한 대상으로 수치화, 검증된 양적 연구들이 이어지기를 기대한다. 향후 교육연극을 활용한 기업교육에 관한 연구를 하고자 하는 이들과 특히 기업 서비스 교육현장의 교육 담당자들과 진행강사들에게 본 연구가 좋은 참고가 되었으면 한다.; The purpose of this study is to develop a service education program that is effective in improving the empathy of corporate employees by using educational theatre. This study considered the program that is improving the empathy as service education suitable for the business environment changed by the advent of the 4th Industrial Revolution, and adopted educational theatre as a teaching methodology that can improve the empathy. Then, the following research questions were set up. 1. How should service education program that is effective in improving the empathy by using educational theatre be organized? 2. What effect does it have on improving the empathy of corporate employees that service education program that is effective in improving the empathy by using educational theatre? To solve these problems, the research was carried out in the following ways. First, the reasons for introducing empathy improvement programs in service education were given through prior research and literature review on services and empathy. In addition, educational theatre techniques presented a suitable basis as the teaching method which improves empathy through prior research and literature review on educational theatre. Second, based on these theoretical studies and service education programs conducted by researchers in the actual corporate, a total of five education subjects were established: 1st, service mind. 2nd, service behavior. 3rd, understanding (discontented) customer. 4th, service empathic communication. 5th, service (personal) prospect development. A total of seven-hour programs were developed for each educational activity, which defined the factors of cognitive, emotional or communicative skills that were enhanced through the application of appropriate educational theatre techniques. Third, this education program was conducted on 09:00 to 17:00, 23rd and 25th May 2018 (a total of 7 hours / 1 time) for a total of 41 employees (1st:20 / 2nd:21) of cultural and artistic enterprises in Gyeonggi-do. In addition, the results were derived from a qualitative study that analyzed the educational case analysis data and the educational satisfaction score and opinions prepared by the trainees, which were observed and evaluated by a researcher who was a progress instructor. The results of this study are as follows. First, it is effective to set the main content of service education for corporate employees to improve their empathy. 73% of the students said this will be useful for future work. 92.1% said that the content is appropriate and that they are willing to recommend this education to their colleagues in the future. Second, as a teaching method that improves empathy, educational theatre is effective, and it helps to improve cognitive empathy in particular. There were many satisfied opinions about the teaching method, the educational play, in the satisfaction survey. “I was able to understand that position by thinking directly into the perspective of a client and not me, so I was able to naturally expand the framework of thinking”, said the students. Third, developing a service education program that improves empathy by using educational theatre should include expertise in empathy and services. The content should be directly helpful to improving the service business and empathy of the employee at the company, who is an student. The training techniques used should be appropriate and relevant to the content of each training. The weight of the instructor-led (theory) method and the experience training (educational theatre) method should be adjusted to suit the educational purpose and characteristics of the student. With the expertise of training content and the expertise of running educational plays, the instructor should have the operational ability to flexibly reconfigure the program to suit the situation, atmosphere and characteristics of the student at the time of education, even if the program is planned. Through this study, empathic education using educational theatre is a useful way to positively influence the enhancement of empathy among adults in corporate education, just like children’s subjects in existing school education. However, since this study has focused on program development and has limitations of qualitative research in verification, we expect that quantified and validated quantitative studies will continue to various objects in the future. Hope this study will be a good reference for those who want to conduct research on corporate education using educational theatre in the future, especially those in charge of education in corporate services, and those in charge of education in the field of business services.