골프 캐디의 서비스 품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

본 연구는 캐디의 역할이 서비스 품질에 있어서 고객만족도 및 재방문의도에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보는 것이 목적이다. 이에 본 연구는 캐디 서비스를 이용해본 경험이 있는 고객 220명을 대상으로 설문을 실시하여 회수된 설문지 220부중 불성실 또는 회피 설문지, 설문의 지시대로 응답하지 못한 설문지 22부를 제외한 총 198부의 자료를 표본으로 선정하였다. 설문지의 타당성을 검증하기 위하여 선정된 표본을 바탕으로 탐색적 요인분석을 통해 신뢰도분석을 실시하여 서비스 품질 요인(공감성, 확신성, 응답성, 유형성, 신뢰성)을 추출하여 각각 요인들이 고객만족도에 어떤 영향을 미치는지, 또한 고객만족도는 재방문 의도에 어떠한 영향을 미치는지를 실증적으로 분석을 하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 첫째, 서비스품질은 고객의 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 고객만족도는 재방문 의도에 통계적으로 유의한 영향을 미쳤다. 이는 소비자의 고객만족도가 높을수록 재방문 의도가 증가한다는 것을 의미한다. 즉 소비자의 재방문 의도를 증가하기 위해서는 소비자의 고객만족도를 높이기 위한 다각적인 노력이 필요로 할 것이다. 하지만 이 연구에는 경기 지역이라는 한정된 장소에서 다양한 표본을 구성하는데 한계가 있었다는 문제점이 있었고, 추후에는 여러 지역의 다양한 표본을 선정하여 비교, 분석하여 구체적인 연구를 한다면 고객들이 느끼는 캐디 서비스 품질이나 고객만족도에 차이가 생길 것으로 본다. 그리고 캐디 서비스 품질을 측정하는데 있어서 골퍼들만을 살펴보았으나 추후 연구에서는 골퍼 및 캐디 서비스 제공자등과 같은 다각적인 측면에서 살펴보고 비교, 분석하는 또 다른 연구도 필요할 것이다. 또한 이 연구에서 밝힌 확신성을 제외한 유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성이 모두 소비자의 고객 만족도나 재방문 의도에 막대한 영향을 미치기에 이러한 것들에 대하여 좀 더 많은 연구가 지속적으로 필요할 것이다.; The purpose of this study is to find out how the role of caddie affects customer satisfaction and revisitability in quality of service. In this study, a total of 198 data were selected from 220 customers who had experience using caddie services, excluding 22 questionnaires that failed to respond as instructed by the survey, or insincere or avoidance questionnaire, among 220 collected questionnaires. To verify the validity of the questionnaire based on the selected sample, the following results were obtained by analyzing the service quality factors (types, reliability, responsiveness, reliability, and empathy) in an empirical analysis of how each factor affects customer satisfaction and how customer satisfaction affects the intention of revisiting the questionnaire. First, quality of service had a statistically significant effect on customer satisfaction. Second, customer satisfaction had a statistically significant effect on the intention of revisiting. This means that the higher the level of customer satisfaction among consumers, the greater the intention of revisiting. In other words, increasing the willingness of consumers to revisit will require diverse efforts to enhance the customer satisfaction level of customer satisfaction However, the problem with this study was that there was a limit to the composition of various samples in a limited area of the Gyeonggi area, and if various samples from different regions are selected, compared, analyzed, and studied in detail, there will be differences in the quality of caddies or customer satisfaction felt by customers. And while only golfers looked at the quality of their caddie services, further research will also require another study to examine, compare and analyze multiple aspects, such as golfers and caddie service providers. Additionally, more research will be needed on these factors as typology, reliability, responsiveness and empathy, other than the reliability expressed in this study, all have a huge impact on consumers' customer satisfaction or willingness to revisit.