항공사 승무원 조직 내 비인격적 감독의 원인 및 결과에 관한 연구

Abstract

본 연구는 항공사에 종사하는 객실승무원들의 비인격적 감독에 대한 선행 및 후행 변수에 대해 연구하고자 한다. 즉 시간적, 공간적으로 제한된 공간에서 근무하는 객실승무원의 직무 만족 및 정신건강을 향상시킴으로써 항공 서비스 산업에 있어 고객 서비스 품질 및 고객 만족에 기여하는데 도움이 되는 기초 자료를 제공하고자 한다. 본 연구의 설문 조사는 2년 이상 국내 항공사에 근무한 객실승무원(인턴제외)을 대상으로 실시되었다. 온라인 설문방식을 통해 총 250부의 설문지를 배포하였으며 불성실한 응답 9부를 제외하고 총 241부의 유효한 설문지를 SPSS Statistics/Amos 21.0프로그램을 이용하여 분석하였다. 분석 결과, 비인격적 감독의 선행 변수인 수면, 다름, 업무피로 상승요인, 개인적 사유는 비인격적 감독에 유의한 영향을 미쳤으며 후임의 업무 부족, 후임의 잘남 비인격적 감독에 유의한 영향을 미치지 못했다. 비인격적 감독의 후행변수로써 정신건강, 직무 만족은 비인격적감독에 유의한 영향을 미쳤으며 비인격적 감독의 조절변수로써 친화성에 대한 가설은 지지되지 않았고 신경증에 대한 가설은 지지되었다. 따라서 본 연구는 국내 항공사 객실승무원을 대상으로 비인격적 감독을 일으키는 선행변수 및 후행변수에 대해 분석하고 감정노동자들의 신체적 피로 및 정신적스트레스를 감소시키기 위한 구체적인 직업 환경 조성 및 프로그램 개발을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 한다. The purpose of this study is to investigate the leading and lagging variables of abusive supervision of cabin crews engaged in airlines. The objective of this study is to provide basic data to contribute to customer service quality and customer satisfaction in the aviation service industry by improving the job satisfaction and mental health of the cabin crew working in limited space and time. A total of 250 questionnaire surveys were conducted with cabin crew members (excluding interns) who worked for domestic airlines for more than two years. A total of 241 valid questionnaires were analyzed using the SPSS Statistics, Amos 21.0 program, excluding nine unreliable responses. As a result of the analysis, sleeping, dissimilarity, work fatigue factor, and individual factor had a significant effect on abusive supervision, but lack of work ability and extraordinary character did not have a significant effect on abusive supervision. In addition, mental health and job satisfaction as a lagging variable of abusive supervision had a significant effect on abusive supervision. The hypothesis for agreeableness as a controlling variable of abusive supervision was not supported but the hypothesis for neuroticism was supported. Therefore, this study analyzes the leading variables and lagging variables that induce abusive supervision of domestic airline cabin crew, and provides practical implications for the development of specific occupational environment and programs to reduce emotional laborers' physical fatigue and mental stress.