국내 위기관리 커뮤니케이션 연구에 대한 메타분석

Abstract

본 연구는 2004년부터 2015년까지 국내에서 진행된 위기 커뮤니케이션의 실질적인 효과가 어떻게 되는가를 메타분석방법을 통해 살펴보았다. 이를 위해 데이터베이스 검색을 통해 총 43편(N＝11,724)의 논문을대상으로 분석을 실시하였다. 선행 연구에 기초하여 위기 커뮤니케이션 효과에 영향을 미치는 위기 대응 커뮤니케이션 전략, 위기 유형, 연구 설계 변인 등의 독립변인이 위기 책임성 인식, 메시지 수용도, 조직태도, 공중 관계성, 평판/명성, 행동/의도와 같은 종속변인에 미치는 효과를 검증하였다. 분석 결과, 위기 대응 전략에 따라서는 방어, 정당화, 침묵 전략에 비해 수용 전략의 효과가 높게 나타났다. 위기 유형에 따른 차이도발견되었는데 기존의 귀인 이론에 부합되게 조직/기업의 책임성이 높게 인식되는 위반으로 인한 위기 상황에서 위기 대응 커뮤니케이션 전략의 영향력은 가장 크게 나타나고 있었다. 한편, 연구 설계 변인에 따른 효과는 거의 발견되지 않았으며 공중의 위기 책임성 인식에 영향을 주는 요인에 대한 분석은 관련 연구가 부족하여 확실한 결론을 도출하지는 못했다. 본 연구는 위기 커뮤니케이션 효과와 관련된 연구 결과를 종합하고, 위기 상황에 대한 공중 관점의 이해를 바탕으로 효과적인 위기 대응 전략을 수립하는 데 필요한 정보와 지침을 제공하였다는 데 그 의의가 있다. 이를 바탕으로 향후 연구를 위한 구체적인 제언과 본 연구의 한계점도함께 제시하였다. The purpose of this study was to examine the effect of crisis communication conducted in Korea through meta-analysis of 43 articles(N＝11,724) which were published until 2015. Based on previous research, this paper pays a close look on the overall effect size of crisis communication strategies, crisis type, and the structure of research design as independent variables in deciding various types of crisis communication results(e.g., perceptions of crisis responsibility, crisis message acceptance, organizational-public relationships, corporate reputation). Major Results of this study are as follow. First, the effect size of accommodative strategy was bigger than those of defensive strategy, justifying strategy, and silent strategy. Second, the results of crisis types effects were consistent with the expectations of attribution theory as crisis due to transgression witnessed the most powerful influence of crisis communication. On the other hand, it is also found that the effects due to structures of research design was minimum and the analysis on the factors influencing the perceptions of crisis responsibility was unable to carry out due to small number of data on this topic. With these results and limitations of the meta-analytic review, the directions for future research are discussed in detail.