스마트 서비스의 개인화에 따른 컨텍스트 기반 경험디자인 활용방안 연구

Abstract

인간의 삶에 혁명적 변화를 가져온 스마트 기술의 급속한 성장은 기기의 성능뿐만 아니라 다원화된 정보를 통해 개개인이 이용하는 서비스 가치를 향상시켜주고 있다. 이러한 스마트 환경의 도래는 단지 사용자에게 다양한 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 개인 삶의 영역에서 추구하고자 하는 니즈에 부합한 서비스를 제공해줌으로서 사용자의 개인적 영역과 밀접하게 연결되어가고 있다. 서비스가 개인중심의 영역으로 자연스럽게 이어짐에 따라 사용자 개인이 느끼는 경험 및 가치 창출이 서비스 이용에 중요한 변수로 작용하게 되었으며, 이를 위해 사용자 중심의 개인화된 경험을 제공하는 것이 결국 사용자에게 가치 있는 서비스를 제공하는 핵심이라 할 수 있다. 이와 같이 다차원화된 스마트 서비스 환경에서 무분별하고 방대한 서비스는 사용자 경험 저하라는 문제점을 발생시키고 있는데, 이는 빠르게 변화하는 스마트 시대의 사용자가 지닌 특성이나 맥락을 고려하지 않은 채 과거와 동일한 경험을 제공함에 따라 사용자 개개인이 지닌 성향 및 차별화된 가치에 대한 중요성을 간과하고 있기 때문이다. 따라서 본 논문에서는 스마트 서비스 환경에서 사용자가 경험하는 서비스 이용의도를 향상시킬 수 있는 방법으로 사용자가 지닌 환경이나 맥락을 통한 경험디자인 설계의 필요성을 재고하고자 하였으며, 개인화 패러다임 변화에 따른 스마트 서비스의 사용자 컨텍스트 기반 경험디자인 요인 도출을 통하여 사용자의 서비스 이용경험 향상을 위한 최적화된 경험디자인 활용 방안에 대한 이론정립과 적용방법을 제시하였다. 본 연구의 과정은 서비스 패러다임을 통해 스마트 서비스의 개인화 현상에 대한 이해를 바탕으로, 사용자 경험의 인지적 단계에 따라 경험디자인의 요인을 ‘직관적 경험’과 ‘기능적 경험’으로 도출하였다. 경험디자인에 적용하기 위한 컨텍스트 요인으로는 사용자 컨텍스트의 특성을 고려하여 크게 ‘감각적 요인, 맥락적 요인, 관계적 요인’의 3가지로 도출하였으며, 각 요인에 대한 세부 항목으로 감각적 요인에는 ‘조작 가능성, 조작 편의성, 정보 이해도’를, 맥락적 요인에는 ‘사용자 맥락, 상황적 맥락, 사회적 맥락’을, 관계적 요인에는 ‘상호작용, 사용자 접근성, 사용자 참여성’의 총 9가지로 도출하여 스마트 서비스의 이용의도인 서비스 이해도와 만족도에 어떠한 영향력을 미치는지 알아보고자 하였다. 이론적 고찰을 통해 도출된 요인에 따라 사용자 컨텍스트 기반 경험디자인 요인이 스마트 서비스 이용의도에 영향을 미칠 것이라는 연구가설을 설정하고, 사용자 조사를 통하여 사용자 컨텍스트를 기반으로 한 최적화된 경험디자인 활용체계를 제안하고자 하였다. 이를 위하여 총 205명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 경험디자인 및 컨텍스트 요인에 따른 스마트 서비스 이용의도에 대한 가설을 검증하고 인구통계학적 변인인 연령과 스마트 서비스 사용정도에 따른 스마트 서비스 경험 유무와 서비스 인지정도에 따른 차이분석을 실시하였다. 연구 결과, ‘직관적 경험’과 ‘기능적 경험’에 따라 컨텍스트 요인이 서비스 이용의도인 서비스 이해도와 만족도에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 컨텍스트 기반 경험디자인 요인의 중요도 분석에서는 직관적 경험에서는 ‘감각적 요인 > 관계적 요인 > 맥락적 요인’의 순으로 나타났으며 기능적 경험에서는 ‘감각적 요인 > 맥락적 요인 > 관계적 요인’의 순으로 나타나 각 경험디자인의 설계 시 컨텍스트 요인의 차별화된 적용이 필요한 것으로 나타났다. 각 요인의 세부요인 또한 경험디자인의 요인에 따라 차이가 나타났는데, 특히 사용자의 연령과 스마트 서비스 사용정도에 따른 차이분석에서 대상에 따른 세부요인의 선호도가 다른 것으로 나타났다. 따라서 사용자가 지닌 특성에 따라 차별화된 경험디자인의 설계가 적용되어야 함을 확인할 수 있었으며, 분석 결과를 통해 스마트 서비스 사용자의 경험을 향상시킬 수 있는 컨텍스트 기반 경험디자인 체계 시스템 모형과 근거를 제시하여 보다 효율적이고 활용성 높은 스마트 서비스 환경을 구현하고 디자인하는데 실질적인 도움이 되고자 하였다. 스마트 기술 혁신을 통한 서비스 환경의 변화는 사용자 개인의 삶 속에서 일상생활의 편리함과 개인이 원하는 니즈를 다양하게 충족시켜 가치 있는 경험을 제공해주고 있다. 사용자 또한 다변화하는 서비스 환경에서 다양한 가치와 경험의 창출을 추구하고 있으며, 이를 위해 스마트 서비스 환경에서 사용자 개인을 둘러싼 맥락 및 가치를 고려한 경험디자인 활용방안에 관한 연구가 지속적으로 진행되어야 할 것이다.; ABSTRACT

The rapid growth of smart technology, which has brought a revolutionary change to human life, is improving the value of the service that individuals are using through the diversified information as well as the device’s performance. The advent of such a smart environment not only provides users with a variety of services, but also gives services that meet the needs of individuals in their life, so that it is being closely connected with their personal domains. As the service becomes naturally connected to a personalized domain, the experience and value creation that individual users feel have become an important variable in terms of service utilization, and it can be said that providing a user-centered personalized experience for the purpose is ultimately the key to providing a valuable service to users. In the multidimensional smart service environment, indiscreet and vast services are causing problems in the decline of the user experience(UX), which is due to the fact that it overlooks the importance of individual users’ tendency and differentiated value as it provides the same experience as the past without taking into account characteristics and context that they have in the rapidly changing smart era. Therefore, this study aimed at reconsidering the necessity of user experience(UX) design through the environment or context that users have as a method for improving the utilization intention of services which users experience in a smart service environment and at establishing a theory on how to utilize the optimized experience design to improve the user service experience and suggesting the application methods by drawing experience design factors based on user context in the smart service according to changes in the personalization paradigm. In the course of this study, the factors of experience design were derived as ‘intuitive experience’ and ‘functional experience’ depending on the cognitive level of the user experience(UX) through the service paradigm, based on the understanding of the personalization phenomenon of the smart service. The context factors for application to an experience design were largely derived in three factors: sensible factor, contextual factor, and relational factor considering the characteristics of the user context, and as details of each factor, a total of 9 items were derived to understand how they affect the understanding and satisfaction of the service, the intention to use smart services as follows: possibility of manipulation, convenience of manipulation, and understanding of information in the sensible factor, user context, situational context, and social context in the contextual factor, and interaction, user accessibility, and user participation in the relational factor. It formed a research hypothesis that experience design factors based on user context will have an effect on the intention to use smart services according to the factors derived from theoretical considerations and tried to propose a system for utilizing an optimized experience design based on user context through investigation of users. To do this, a survey was done for a total of 205 people to verify the hypothesis on the intention to use smart services according to experience design and context factors and to analyze the difference depending on the degree of service recognition while identifying the presence of a smart service experience according to age, one of the demographic variables, and the degree of smart service usage. As a result of the study, it was found that context factors had a significant effect on the understanding and satisfaction of the service, the intention to use the service according to intuitive and functional experience factors. In case of the analysis of the importance of context-based experience design factors, the intuitive and functional experiences appeared in the order of sensible, relational, and contextual factors and of sensible, contextual, and relational factors, so it was found that the differentiated application of context factors was required in designing each experience design. For the detailed factors of each factor, there were differences depending on the experience design factors, and especially in the analysis of the difference according to the age of users and the degree of smart service usage, it showed that the preferences of the detailed factors were different depending on the subjects. Therefore, it was able to confirm that a differentiated experience design should be applied depending on the characteristics of the user, and it tried to provide a practical assistance to design and implement a more efficient and practical smart service environment by suggesting context-based experience design system models and grounds that can improve the user experience(UX) for smart services through analysis results. Changes in the service environment through innovation in smart technology provide a valuable experience in the personal life by meeting the convenience of daily life and the needs of individuals in various ways. In addition, users are pursuing the creation of various values and experiences in a diversified service environment, and to do this, studies on the user experience(UX) design utilization plans should be continued considering the context and value surrounding individual users in the smart service environment.