조직체의 위기발생시 공중관계성이 공중의 위기인식에 미치는 영향에 관한 연구

Abstract

최근 체육시설의 수가 꾸준히 증가하면서 그로 인해 예기치 못한 위기상황들이 빈번하게 발생하고 있고, 향후에도 더욱 다양한 방법으로 위기상황들이 일어날 것이라고 예상되고 있다. 위기상황에 직면했을 때 제대로 된 대처를 하지 못하거나 위기상황 자체를 인식하지 못하고 넘어간다면, 공중들은 부정적으로 조직을 인식하고 그와 함께 장기적으로도 관계형성에 큰 영향을 줄 수 있다. 본 연구에서는 지방자치단체의 장기적인 존속과 번영이 시민과의 관계에서 비롯된다고 볼 때, 각 시도 지방자치단체가 국내 주요 경기장들의 시설관리운영을 위탁계약에 의해 산하기관에게 일임하고 있는 상황에서 발생한 잔디관리 문제에서 시민과의 관계성을 살펴보고, 각각의 요소가 구체적으로 이것이 위기상황에서 어떠한 영향을 주는지 밝혀보고자 하였다. 이와 같은 목적을 달성하기 위해 서울시에 거주하고 있는 시민들을 대상으로 2018년 10월, 개인 면대면 및 인터넷, 모바일 방법을 통하여 서울시민 320명에게 설문조사를 실시하였다. 무선표집된 320명에게 면대면, 모바일, 인터넷을 통해 설문조사 후 회수되어진 자료 중에서 조사내용의 일부가 누락되었거나 이중기입, 또는 불성실하게 응답했다고 판단된 7부의 자료를 제외한 313부를 최종 분석에 사용하였다. 수집된 자료를 이용하여 빈도분석, 독립표본 t-검정, 일원변량분석, 상관관계분석, 다중회귀분석을 실시하였고, 다음의 결과를 얻었다. 첫째, 조사대상의 일반적 특성에 따른 지방자치단체-공중관계성에 대한 인식의 차이를 분석한 결과, 순수적 신뢰성 요인 인식에서는 30대 집단과 진보적 집단에서 평균이 높게 나타났다. 헌신성 요인에서는 40대 이상 집단, 600만 원 이상 중산층 이상 집단, 축구를 좋아하는 집단의 평균이 높게 나타났다. 상호이해도 요인에서는 남성 집단이 여성 집단보다 평균이 높게 나타났으며, 40대 이상에서 평균이 높게 나타났다. 상호통제성 요인에서는 진보적 집단의 평균이 높게 나타났다. 둘째, 연구대상의 특성에 따른 위기상황 인식에 따른 차이를 분석한 결과, 수익추구성 요인에서는 남성 집단이 여성 집단보다 평균이 높게 나타났으며, 대학원 재학 또는 졸업 집단, 진보적 집단에서 평균이 높게 나타났다. 관리기술성 요인에서는 30대 미만 집단이 평균이 높게 나타났고, 대학원 재학 또는 졸업 집단에서 평균이 높게 나타났다. 또한 진보적 집단에서 평균이 높게 나타났다. 셋째, 조사대상의 지방자치단체-공중관계성, 위기상황 인식의 상관관계를 살펴보면 관리기술성 요인과 행정능력성 요인을 제외하고는 정(+)적인 상관관계를 나타내었다. 각 요인과 관리기술성 요인의 관계는 상호이해도, 수익추구성, 행정능력성 요인을 제외하고 부(-)적인 상관관계가 나타났는데, 이는 지방자치단체와의 관계성이 좋을수록 지방자치단체가 관리하는 운영위탁기관 역시 문제에 대한 책임소지가 낮을 것이라고 인식하는 것으로 여겨진다. 또한, 행정능력성 요인과의 관계는 상호이해도와 관리기술성 요인을 제외한 신뢰성 요인과 부(-)적 상관관계가 나타났다. 이는 지방자치단체와의 관계성 인식이 높을수록 경기장 관리 수탁자의 책임과 지방자치단체의 수탁자 선정 등 행정적인 능력의 책임도 낮다고 여기는 것으로 시민들이 인식하고 있다고 볼 수 있다. 넷째, 조사대상자의 지방자치단체-공중관계성에 대한 인식이 위기상황 인식의 관리기술성 요인에 미치는 영향을 살펴보면, 신뢰성과 만족성 인식은 관리기술성 요인에 유의한 부(-)의 영향을 미치고, 상호이해도는 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서울시에 대해 순수적 신뢰성과 만족성이 높을수록 서울시가 공정하게 공무수행을 했을 것이라는 믿음과 관계에 대한 만족성 인식이 높기 때문에, 경기장 잔디관리 문제가 발생하였어도 서울시가 공정한 행정절차를 통해 위탁을 선정한 서울시설공단의 책임 역시 낮을 것이라고 여긴다고 볼 수 있다. 한편, 상호이해도 요인은 관리기술성 요인과 정(+)적인 영향을 미치는데, 이는 다른 관계성 요인과는 달리 시민이 서울시의 행정적인 고충 등 입장을 이해하려는 정도가 높을수록, 위기상황이 도래되었을 때 서울시가 아닌 위탁기관인 서울시설공단의 책임으로 시민들이 인식한다는 것으로 보여진다. 이는 박현순(2009)의 연구에서 제시한 것에서 나타나듯이, 공중의 이해정도가 높다면 해당조직의 비난의 정도가 낮아질 수 있는 가능성이 있다고 하였으므로, 본 연구에서도 어느 정도 연구결과에 따라가는 결과를 보이는 것으로 나타났다. 다섯째, 조사대상자의 서울시-공중관계성에 대한 인식이 위기상황 인식의 행정능력성 요인에 미치는 영향을 살펴보면, 지방자치단체-공중관계성의 신뢰성 요인과는 부(-)적인 영향을, 상호이해도 요인과는 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 지방자치단체이 공정하고 정당하다는 시민의 믿음이 높을수록, 지방자치단체의 잔디관리 문제라는 위기상황에서 수탁자 선정 등 서울시의 행정적인 능력에 책임인식이 낮다고 인식하고 있다고 볼 수 있다. 한편, 상호이해도 요인은 서울시에 대한 시민들의 이해정도가 높을수록 서울시에 대한 행정적 책임도 어느 정도 높아진다고 인식하고 있다는 것으로 나타났는데, 이는 평소의 공중관계성에 대한 인식에서 서울시에 대해 이해정도가 높다 하여도 특정 위기사례에서는 일시적으로 지방자치단체에도 행정적 책임이 있을 수 있다는 것으로 생각해볼 수 있다. 이러한 결론에 따라 다음과 같은 제언을 말하고자 한다. 첫째, 본 연구에서는 공중관계성의 중요성과 영향을 검증하기 위해 하나의 위기사례를 중심으로 서울시민들의 인식을 알아보았다. 본 연구의 결과만으로 모든 위기사례에 적용시키기에는 한계가 있으므로, 이후 후속 연구에서는 다른 위기상황들을 통하여 관계성과 그 영향을 검증할 필요가 있다. 위기관리에 정답은 없지만 다양한 사례를 통해 인식을 논의 하는 것은 실용적인 위기관리 데이터 수집에 도움이 될 것이라 사료된다. 둘째, 본 연구에서는 위기상황에서의 인식을 살펴보고 향후 어떻게 위기관리를 통해 극복해야할지 커뮤니케이션 방법에 대해서는 따로 연구하지 않았다. 따라서 공공기관의 어떠한 방법의 위기관리 커뮤니케이션이 대중들에게 효과적일지 후속 연구를 통해 논의될 필요가 있다. 셋째, 2002년 월드컵 행사를 위한 주요 경기장 완공당시에 비해 날로 고온다습화 되어가는 현재의 한국기후에 맞춰 한지형 잔디의 적응력 등에 대한 자료가 새롭게 조사될 필요성이 있다. 또한 전문적인 타당석 분석을 통해 하이브리드 잔디 등 새로운 잔디에 대해 논의될 필요가 있다고 생각된다. 한편, 프로야구팀 롯데자이언츠는 2005년 천연잔디 식재 이후, 13년 만에 한지형 잔디인 켄터키블루 그라스로 전면 잔디를 교체할 예정인데, 주목 할 점은 국내 프로구단 최초로 기후변화에 대비해서 플레이트 뒤쪽에 더위에 잘 버티는 난지형 잔디 식재를 통해 기록적인 폭염에 적응하는지 실험에 들어간다(박장군, 2018. 11. 13). 이러한 시도를 통한 잔디가 2019년 시즌 종료 후 성공적으로 안착하는 모습을 보인다면, 추후 전국의 경기장은 난지형 잔디도 적용할 수 있는 가능성이 열리는 것이므로 의미 있는 시도라고 사료된다. 넷째, 본 연구에서 다뤘던 경기장 잔디의 관리감독기관인 지방자치단체와 실제로 경기장을 관리하고 있는 위탁기관인 서울시설공단 간 지속적 협의를 통한 대관 후 잔디관리 방안, 연간 적정 대관 횟수, 대관 시기 등에 대해 구체적으로 논의 할 필요성이 있다고 생각된다. 경기장을 관리하는 시의 산하 운영위탁기관은 대관을 통한 공중들과의 재화거래를 통해 운영비 마련 등 영리성을 추구해야하는 어려움이 있지만, 위탁기관을 감독하는 지방자치단체의 입장에서는 시민들을 위한 복지증진 등의 비영리 목적 등을 통해 눈에 쉽게 보이지 않는 공중의 지지나 신뢰, 관계형성을 얻어야 하기 때문에 본 연구에서 다뤄본 사례와 같이 서로의 입장이 상충하게 되는 원인이 된다. 따라서 협의를 통한 논의가 자주 이루어지고 많은 입장들을 이해하고자 하는 노력이 필요하다 여겨진다.; Owing to the recent and continuous increase of sports facilities, unexpected crisis situations are frequently occurring, and it is predicted to have more crisis situations in diverse methods in the future. When facing a crisis situation, if it is not fully coped with, or if the crisis situation itself is not even cognized, the public could negatively perceive the organization, which could have huge effects on the formation of relationship in the long term. Considering the fact that the long-term persistiveness and prosperity of local governments would be originated from the relationship with citizens, this study aimed to examine the relationship with citizens in relation to the grass-care problem occurring under the current condition in which each municipal/provincial local government entrusted the facilities management/operation of domestic major stadiums to its affiliated organization by consignment contract, and also to concretely reveal the effects of each element on crisis situations. To achieve this objective, a survey was conducted targeting total 320 Seoul citizens through face-to-face interview, internet, and mobile methods in October 2018. Out of 320 random-sampling questionnaires collected through face-to-face interview, mobile and internet, total seven questionnaires with omitted research contents, double entry, or insincere responses were excluded, and then total 313 questionnaires were used for the final analysis. Using the collected data, the frequency analysis, independent samples t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and multiple regression analysis were conducted, and the results were obtained as follows. First, in the results of analyzing differences in the perception of local government-public relationship in accordance with the general characteristics of research subjects, the mean of the perception of pure reliability was highly shown in the group of people in their 30s and the progressive group. The group of people in their 40s or up, the middle-class or up group with income for 6million won or up, and the group of people fond of soccer showed the high mean of commitment. The mean of mutual understanding was more highly shown in the group of men than the group of women while the mean was also high in the group of people in their 40s or up. The mean of mutual control was highly shown in the progressive group. Second, in the results of analyzing differences in accordance with the perception of crisis situation based on the characteristics of research subjects, the mean of pursuit of profits was more highly shown in the group of men than the group of women, and it was also highly shown in the group of enrolled students or graduates of graduate school and the progressive group. The mean of managerial techniques was highly shown in the group of people young than 30s, the group of enrolled students or graduates of graduate school, and the progressive group. Third, regarding the correlation between local government-public relationship and the perception of crisis situation of research subjects, there were positive(+) correlations except for the managerial techniques and administrative abilities. In relations between each factor and managerial techniques, there were negative(-) correlations except for the mutual understanding, pursuit of profits, and administrative abilities. When the relationship with the local government is better, it is also perceived that the contract organization managed by the local government would be less responsible for the problem. Also, in the relations with administrative abilities, there were negative(-) correlations with reliability except for the mutual understanding and managerial techniques. When the perception of relationship with the local government is higher, the citizens perceive that the trustee of stadium management and the local government's administrative abilities like the selection of trustee are less responsible. Fourth, in the results of examining the effects of the perception of local government-public relationship on the managerial techniques of the perception of consciousness of crisis of research subjects, the reliability and satisfaction had significantly negative(-) effects on the managerial techniques while the mutual understanding had positive(+) effects on it. When the pure reliability and satisfaction of Seoul City are higher, the satisfaction with the relationship and trust on the fair performance of official duties are high. Even if the grass-care problem with the stadium occurs, they perceive that the Seoul Metropolitan Facilities selected through the fair administrative procedures of Seoul City would be less responsible for it. Meanwhile, the mutual understanding had positive(+) effects on the managerial techniques. Contrary to other relational factors, when the citizens show the higher degree of understanding the position of Seoul City such as its administrative difficulties, in case when facing a crisis situation, they perceive that the Seoul Metropolitan Facilities as the contract organization would be responsible for it instead of Seoul City. Just as shown in the research by Park, Hyeon-Soon(2009), when the degree of public understanding is high, it is possible to lower the degree of criticism of the relevant organization, which accords a bit with the results of this study. Fifth, in the results of examining the effects of the perception of Seoul City-public relationship on the administrative abilities of the perception of consciousness of crisis of research subjects, it had negative(-) influence relationship with the reliability of local government-public relationship, and had positive(+) influence relationship with the mutual understanding. When the citizens' trust in the fairness and justice of the local government is higher, they perceive that the administrative abilities of Seoul City are not responsible for the selection of trustee under the crisis situation of grass-care problem of the local government. Meanwhile, regarding the mutual understanding, when the degree of citizens' understanding of Seoul City was higher, they perceived that its administrative responsibility would be increasing as well. In the usual perception of public relationship, even if the degree of their understanding of Seoul City is high, in case of specific crisis cases, they temporarily perceive that the local government would be administratively responsible. Based on such conclusions, the suggestions could be made as follows. First, in order to verify the importance and effects of public relationship, this study understood Seoul citizens' perception focusing on a single crisis case. As it is limited to apply the results of this study to all the crisis cases, it would be necessary for the follow-up researches to verify the relationship and effects of other crisis situations. Even though there are no correct answers to the crisis management, the discussions of the perception through diverse cases would be helpful for the collection of practical crisis management data. Second, even though this study examined the perception in crisis situations, it did not separately research the concrete communication methods to overcome them through the crisis management in the future. Therefore, it would be needed for the follow-up researches to discuss the effective crisis management communication methods of public organizations on the public. Third, it would be necessary to newly research the data related to the adaptability of temperate grass suitable for the current climate of Korea which gets hot and humid, compared to the time when the major stadiums for the World Cup 2002 were completed. Also, through the specialized validity analysis, it would be needed to discuss the new grass such as hybrid grass. Meanwhile, a professional baseball team, Lotte Giants is scheduled to replace the front grass with the temperate grass called Kentucky Blue Grass in 13 years since its planting of natural grass in 2005. For the fist time as a professional club of Korea, it performs an experiment on the adaptation to the record-breaking heat wave by planting tropical grass that could bear the heat in the back of plate to cope with the climate change(Park, Jang-Gun, 2018. 11. 13). If this grass could be successfully settled down after the season of 2019 ends, the stadiums in the whole nation have the new possibility of applying the tropical grass in the future, which is considered as a meaningful attempt. Fourth, it would be necessary to concretely and continuously discuss the grass-care measures after the venue rental, the proper number of venue rental a year, and period of venue rental between the local government as the organization managing/supervising the grass of stadium and the contract organization, Seoul Metropolitan Facilities that actually manages the stadium. The contract organization under the municipal government managing the stadium should pursue the profitability like raising the operating costs through goods transaction with the public through venue rental while the local government supervising the contract organization should obtain the invisible public support or trust, and the formation of relationship through the non-profit purposes like the enhancement of welfare for its citizens, which could be a reason for the conflicting positions to each other just like the case handled in this study. Thus, there should be more efforts to understand many positions through frequent discussions.