리더의 긍정감정표현이 구성원의 긍정감정표현규칙 지각과 긍정감정표현에 미치는 영향 : 리더에 대한 인지기반 신뢰의 조절효과

Abstract

오늘날 서비스 산업의 증대와 이로 인한 기업 간 경쟁은 서비스 종사자들의 감정노동 문제에 대한 관심으로 이어졌다. 이에 감정노동의 선행요인으로 밝혀진 감정표현규칙에 관한 관심이 높아지고 있다. 감정표현규칙은 서비스 직무를 수행할 때, 어떻게 표현해야 하는지에 대한 기준을 담고 있다. 기존 감정노동 연구는 감정표현규칙을 직무 특성 또는 조직적 특성으로 보고, 이를 기반으로 선행요인을 탐색하였다. 그러나 감정표현규칙이 암묵적으로 존재하거나 주요 직무가 아니지만 감정 관리가 요구되는 경우도 존재하기 때문에 직무 특성 기반이 아닌 다른 관점에서 감정표현규칙의 선행요인을 탐색할 필요성이 있다. 이에 본 연구에서는 구성원을 둘러싼 환경과 사회적 관계에 주목하여 리더의 감정관리행동인 긍정감정표현을 통해 구성원이 긍정감정표현규칙에 대해 지각하는지 살펴보고자 한다. 또한 리더의 긍정감정표현과 구성원의 긍정감정표현규칙 지각 간 관계를 구성원이 리더에게 갖는 인지기반 신뢰가 조절하는지 살펴보고, 이후 긍정감정표현규칙을 지각한 구성원의 결과 행동을 살펴보게 될 것이다. 이러한 연구의 목적에 따라 국내 대학병원과 요양병원에서 환자 접점 부서에서 근무하는 간호사를 대상으로 하여 총 209명을 설문지 응답법을 사용하여 자료를 수집하였다. 설문은 구성원 대상 1차, 그리고 리더 대상 2차로 나누어 3주 간격을 두고 진행하였다. 가설 검증 결과, 리더의 긍정감정표현은 구성원의 긍정감정표현규칙 지각에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 이 정(+)적 관계는 리더에 대한 인지기반 신뢰에 의해 조절되었다. 하지만 구성원의 긍정감정표현규칙 지각은 구성원의 긍정감정표현에 정(+)적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 본 연구는 첫째, 직무 특성 기반으로 감정표현규칙의 선행요인을 탐구한 기존 연구와 달리 구성원의 사회적 관계에 주목하여 리더의 행동을 통해 직무에 관한 정보를 얻는다는 점을 확인하였고, 둘째, 정보를 얻고 구성원이 본인의 긍정감정표현규칙을 지각하는 과정에서 구성원이 갖는 리더에 대한 인지기반 신뢰가 조절효과를 가짐을 확인했다는 점에서 이론적 의의가 있다고 하겠다. 또한 실무적인 측면에서도, 구성원에게 리더의 행동을 통한 직접적인 교육이 가능하다는 점, 그리고 구성원이 리더에 대한 인지기반 신뢰를 가질 수 있게 리더의 능력 또는 역량을 강화할 필요성이 있다는 점을 제시하였다.; Emotional display rules can be defined as the standards for the appropriate expression of emotions on the job (Rafaeli & Sutton, 1987). These standards emphasize the publicly observable side of emotions rather than the actual feelings of employees (Ashforth & Humphrey, 1993). However, in emotional labor research, the antecedents of emotional display rules perception were identified based on job-based characteristics. But emotional display rules can be existed implicitly or are not priority job tasks, there is a need to be explored about the antecedents of emotional display rule perception with different perspective. In this study, I postulate that the leader positive emotional display influence subordinates’ positive emotional display rule perception and this relationship will be strengthened when subordinates have strong cognition-based trust in leader. To test hypotheses, I collected the survey data from 209 employees working in university hospital and nursing hospital. The questionnaire composed 2 types. One is with subordinates and the other is with leader, and the survey was conducted three weeks apart. The result of the hypotheses, leader positive emotional displays positively influenced subordinates’ positive emotional displays rule perception. And this positive relationship was moderated by subordinates’ cognition-based trust in leader. The purpose of this study was to identify antecedent and consequence of subordinates’ positive emotional display perception based on the relationship with leader. This study contributed that subordinates’ positive emotional display rule perception was affected by leader behavior and characteristics. The level of cognition-based trust in leader was a crucial factor inducing positive emotional display rule perception.