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서비스직원의 개인-직무적합성과 직무만족 관계에서의 조직후원인식의 매개 효과분석

Title
서비스직원의 개인-직무적합성과 직무만족 관계에서의 조직후원인식의 매개 효과분석
Other Titles
The Mediated Effect on the Relationship Between
Author
장선윤
Alternative Author(s)
Jang, SunYun
Advisor(s)
송지훈
Issue Date
2019-02
Publisher
한양대학교
Degree
Master
Abstract
오늘날 높은 경쟁사회 속 서비스 기업들은 현장 접점에서 직원에 의해 서비스 품질이 결정되므로, 현장의 인력서비스를 관리하는 것이 기업의 성과를 좌우하기 때문에 인력관리에 대한 중요성이 증가하고 있다. 이에따라 서비스기업들은 서비스품질에 영향을 미치는 현장 직원들의 서비스 태도나 보여지는 이미지, 그리고 서비스의 친절도가 기업의 성과와 관련이 높은 것을 인식하고 직원들로 하여금 더 많은 요구하는 추세이다. 최근에는 많은 서비스 기업들이 직원을 채용할 때 그 직무에 적합한 직원을 선호하여 채용하기도 한다. 결과적으로 서비스직 기업은 해당 직무역량을 갖춘 구성원의 역량이 고객서비스 행동에서 발휘될 때 서비스품질로 이어지고, 치열한 경쟁 속에서 기업의 성과창출에 가장 중요한 요인이 된다. 본 연구의 근본적인 목적은 서비스 기업의 성과를 좌우하는 직원들 특성을 이해하고 직무를 수행하는데 있어 몰입과 열정을 유지할 수 있도록 기업이 인력관리를 효율적으로 할 수 있는 방안을 제시하는데 기여하고자 한다. 개인에게는 본래부터 가지고 있는 가치, 목표, 성격, 태도가 개인이 속한 환경의 가치, 목표, 성격, 태도와 일치하는 것은 개인의 태도나 행동으로 이어진다고 하였는데 개인이 가진 특성과 직무가 부합 하면 그만큼 직무에 대한 태도 또한 긍정적인 개인의 업무태도로 나타나게 된다. 이는 결과적으로 개인이 적합한 직무를 통하여 개인의 직무만족과 성과를 뛰어넘어 조직의 성과까지 긍정적인 영향을 미치는 요인이 된다. 이와 더불어 직원들의 수준 높은 서비스품질을 위해 구성원에 대한 적극적인 조직후원은 구성원이 자신의 목표와 일치하는 조직에 있다는 소속감과 고객과 조직에 도움이 되었다는 성취감과 자아존 중감을 유발시켜 지속적인 동기부여 요인이 된다. 따라서 본 연구에서는 조직후원인식의 하위요인인 정서적 후원과 수단적 후원이 개인-직무적합성과 직무만족을 매개하여 구성원의 직무만족에 미치는 영향에 대해 알아 보고자 한다. 본 연구의 독립변수 개인-직무적합성과 종속변수인 직무만족, 매개변수로 조직후원인식으로 구분하였고 서비스직 직원 총 291부의 유효설문지를 활용하여 매개변수인 정서적 후원, 수단적 후원이 종속변수인 직무만족에 미치는 영향을 확인하기 위하여 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 개인-직무적합성이 직무만족에 미치는 영향에서 유의성을 확인하였고 정서적 노동의 비중이 높은 서비스직 직군에 맞추어 조직후원인식은 하였다. 이에대한 분석결과는 정서적 후원이 직무만족은 유의미한 정적(+)인 영향력을 주는 것으로 확인이 되었다. 그러나 수단적 후원이 직무만족에 미치는 영향력에서는 유의미한 영향력은 도출하지는 못하였다. 이는 서비스직 직원의 직무만족에 있어 조직후원인식과 관련한 연구는 미미하였는데 본 연구를 통하여 서비스직 직원의 직무만족과 조직후원인식의 관계에 있어 하위요인인 정서적후원이 높을수록 직무만족에 미치는 영향에 대한 구체적인 자료를 제공한 것으로 볼 수 있다. [주제어] 서비스직 직원, 개인-직무적합성, 직무만족, 조직후원인식, 다중회귀분석; In today's highly competitive society, service quality is determined by the employees at the contact points of the service companies. Therefore, manpower management is increasingly important because management of on-site manpower affects the performance of the company. As a result, the service companies are aware that the service attitude and the image of the service personnel who have an influence on the service quality, and the kindness of the service are related to the performance of the company. In recent years, many service companies have hired and hired the right employees for their jobs. As a result, service firms are more likely to lead service quality when the competence of the member with the relevant job competence is exerted in customer service behaviors, and it is the most important factor in creating the company's performance in intense competition. The fundamental purpose of this study is to contribute to the efficient management of the workforce so that the understanding of the characteristics of the employees that determine the performance of the service company and the commitment and enthusiasm in performing the tasks can be maintained. It is said that the value, goal, personality and attitude inherent to an individual are consistent with the value, goal, personality, and attitude of the individual's environment, leading to the individual's attitude or behavior. The attitude toward the individual is also positively related to the attitude of the individual. As a result, the individual has a positive influence on the performance of the organization beyond the individual Job satisfaction and performance through appropriate job. In addition to this, in order to provide the high quality service quality of the employees, active Perceived Organizational Support of the members has a sense of belonging that the members are in an organization that matches their goals, and a sense of fulfillment and self- do. The purpose of this study is to investigate the effect of including Socioemotional Support and iInstrumental Support, which are sub - factors of Perceived Organizational Support perception, on the Job satisfaction of members through mediating between Personal - Job Fit and Job satisfaction. Results indicated that the independent variables were classified into personal satisfaction, Job satisfaction, and Perceived Organizational Support recognition as parameters. The validity questionnaire of 291 employees was used to measure the including Socioemotional Support and the Instrumental Support as the dependent variable, Job satisfaction In order to confirm the effect of the test. As a result of the study, the significance of Personal-Job Fit on Job satisfaction was confirmed and Perceived Organizational Support was perceived in accordance with service job group with high proportion of emotional labor. The results of this analysis showed that including Socioemotional Support has a positive(+) influence on Job satisfaction. However, the influence of iInstrumental Support on Job satisfaction was not significant. The results of this study are as follows: First, the relationship between Job satisfaction and Perceived Organizational Support perceptions of service employees is negatively related to Job satisfaction. It can be seen as providing data. [Key words] Service Employees, Person-Job Fit , Job Satisfaction, Perceived Organizational Support, Multiple regression analysis.
URI
https://repository.hanyang.ac.kr/handle/20.500.11754/100038http://hanyang.dcollection.net/common/orgView/200000435076
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